高(gāo)轉化(huà)客服之挖掘需求

日(rì)期：2020-10-08 來☆ φ(lái)源：德得(de)利網絡傳媒訪問δ↕'ε(wèn)量：172 人(rén)看(kà→™÷©n)了(le)

高(gāo)轉化(huà)客服有(yǒu)許多(duō)必須養成的(de)技(β≈¶jì)能(néng)，今天就(jiù)分(fēε←&↑n)享一(yī)些(xiē)客服必備技(jì)能(nα éng)的(de)挖掘客戶需求技(jì)能(néng)↑α'。

先給大(dà)家(jiā)上(shàng)一(yī)個(g↓π≈βè)經典故事(shì)案例幫助大(dà)家(jiā)理(lǐ)解：

一(yī)、經典故事(shì)案例

老(lǎo)太太去(qù)買菜，路(lù)過水(shuǐ)果攤，看(kàn)γ→✘σ到(dào)賣水(shuǐ)果的(de)攤主就(jiù)問(wèn)道(₩£ε±dào)，蘋果怎麽樣啊，

第一(yī)個(gè)攤主就(jiù)回答(dá)我的®₹★'(de)蘋果特别好(hǎo)吃(chī)又(yòu)大(dà)又(yòu)•≈δ甜。

老(lǎo)太太搖搖頭走開(kāi)了(le)，↕'↕隻講産品賣點，不(bù)探求需求不(bù)能(néng)打動客戶。λ¶↕

老(lǎo)太太又(yòu)到(dào)第二個(↕✔£gè)攤子(zǐ)問(wèn)你(nǐ)的(de)蘋果是(shì‍♠)什(shén)麽口味的(de)，攤主措手不(bù)及。

立馬回答(dá)早上(shàng)剛到(dào★≥)的(de)貨沒來(lái)得(de)及嘗嘗，看(kàn↓®™)紅(hóng)紅(hóng)的(de)表皮應該是(shì)甜的(d♦←e)。

老(lǎo)太太二話(huà)沒說(shuō)，扭頭↓β就(jiù)走了(le)，對(duì)産品了(le)解一(yī)定↓★↕是(shì)基于親自(zì)體(tǐ)驗，而不(bù)是(shì↕↓)隻限于培訓枯燥的(de)知(zhī)識。

第三個(gè)攤主見(jiàn)狀問(wèn)道(dào)，™ σ₹老(lǎo)太太您要(yào)什(shéλ≥ n)麽蘋果？我這(zhè)裡(lǐ)種類很↕<♣♥(hěn)全。

老(lǎo)太太說(shuō)，我想買酸點∑ ♦的(de)蘋果。

攤主說(shuō)，我這(zhè)種蘋果口感比較酸，請(qǐn♥₽g)問(wèn)您要(yào)多(duō)少(shδ☆ǎo)斤。

老(lǎo)太太說(shuō)那(nà)就(jiù)一(yī)←"斤吧(ba)。

客戶需求把握了(le)，但(dàn)需求背後的(✘₹®de)動機(jī)是(shì)什(shén)麽沒有(yǒu∞♣✘)進一(yī)步挖掘，屬于客戶自(zì)主購(gòu)買是(shì)‌←'自(zì)然銷售，不(bù)能(néng)将客戶價值最大(dà)φπ化(huà)。

四号攤主問(wèn)：一(yī)般人(rén)買λ♦≤蘋果都(dōu)是(shì)要(yào)大(dà§€©)的(de)甜的(de)，您為(wèi)什(shén)麽要(yào)☆δΩ酸蘋果呢(ne)？（挖掘更深的(de)需求）

老(lǎo)太太答(dá)：兒(ér)媳婦懷孕了(le)，想吃(c✘Ω♥>hī)點酸的(de)蘋果。

攤主說(shuō)：老(lǎo)太太您對(duì)兒(→<§Ωér)媳婦兒(ér)真是(shì)體(tǐ)貼啊，将來(lái)您媳婦兒÷π(ér)一(yī)定能(néng)給您生(shēng)個σφ✘✔(gè)大(dà)胖孫子(zǐ)。我這(zhè)邊很(hěn)多(duō)× ✔¶孕婦都(dōu)愛(ài)吃(chī)富含維生(shē∞γ™♣ng)素C的(de)一(yī)種水(shuǐ)果，您知(z♠↓ ₹hī)道(dào)是(shì)啥嗎(ma)？

老(lǎo)太太蠻感興趣，攤主答(dá)道(dào) £‌≤：這(zhè)款進口猕猴桃賣的(de)特别好(hǎo)，您買一(yī)∞≠打給兒(ér)媳婦，保準喜歡。

老(lǎo)太太高(gāo)興地(dì)λ♠掏錢(qián)買回家(jiā)了(le≥π§ )。

二、挖掘需求常見(jiàn)誤區(qū)

我們挖掘需求需要(yào)避開(kāi)一(yī)些(xiβ✔σē)誤區(qū)：

1、隻關注産品不(bù)關注客戶需求的(de)話(huà)，客服人(réγ±₽∏n)員(yuán)很(hěn)難跟客戶建立溝通(tōng)話(huà)題，從(←¶α©cóng)而容易導緻客戶流失。

2、太以自(zì)我為(wèi)中心容易引起客戶反感，讓客戶覺得(de)βα言過其實。

3、打擊诋毀競争對(duì)手容易給潛在客戶負♠"®面的(de)感受導緻客戶流失。

4、同客戶争論過于伶牙俐齒，容易導緻關系疏遠(y<&uǎn)甚至印象很(hěn)差，學會(huì)妥協也(yě)是(sh∑↓♥γì)一(yī)門(mén)談判藝術(shù)。

三、挖掘需求的(de)正确做(zuò)法

核心思路(lù)一(yī)定是(shì)客↕ ♥戶需求最重要(yào)，産品介紹是(shì)其次。

1、面對(duì)客戶随機(jī)應變，有(yǒu®>‌)效提問(wèn)。

2、多(duō)問(wèn)為(wèi)什(shén)麽等開(kααα‍āi)放(fàng)性問(wèn)題，少(shǎo)問(wèn↔¥ )或者少(shǎo)問(wèn)是(shì)不(bù)是(sh♠↑∏"ì)等幾個(gè)字就(jiù)能(néng§∞)回答(dá)的(de)封閉性問(wèn)題。

3、提問(wèn)要(yào)循序漸進。

這(zhè)裡(lǐ)提供一(yī)些(xiē)挖掘∑←δδ需求的(de)案例給大(dà)家(jiā)，僅供參★∑考:

您好(hǎo)，請(qǐng)問(wèn)您采購(gòu)這(zhè)些(xi✔♣ē)商品是(shì)什(shén)麽用(yòng)途呢(ne)？

您采購(gòu)這(zhè)些(xiē)商品<γ₽≠的(de)時(shí)候最重視(shì)什(shén)麽呢(ne₩↓)？

請(qǐng)問(wèn)您采購(gòu®$'™)這(zhè)些(xiē)商品在哪裡(lǐ)銷售呢(ne)？

請(qǐng)問(wèn)多(duō)長(cháng)β♥>☆時(shí)間(jiān)采購(gòu)一‌♦∏♣(yī)次呢(ne)？

您是(shì)否考慮采購(gòu)我們的(de)新品搭配銷售呢(ne±>)？

通(tōng)過以上(shàng)的(de)話(huà)題交↔Ω€∑流，可(kě)以明(míng)确客戶的(de)♥ 身(shēn)份類型和(hé)客戶的(de)需求點 $φ↔。

四、常見(jiàn)3類客戶快(kuài)速成交¶✔®↔的(de)關鍵點

銷售産品的(de)流程應該是(shì)：

首先通(tōng)過溝通(tōng)交流挖掘到(dào)客戶需求×‍'，

其次在溝通(tōng)過程中拉近(jìn)關系也(yě)展現©∞(xiàn)了(le)專業(yè)度，

然後深入介紹産品，

最後才有(yǒu)可(kě)能(néng)快(kuài)速簽¶λ☆單。

我分(fēn)享下(xià)最常見(jiàn)的(de)3種客戶類型，我≈γ‍®們是(shì)如(rú)何快(kuài)速成交的(de)。

1、貿易公司

比如(rú)采購(gòu)口罩繩産品的(de)貿易公司，

貿易公司非常關注産品的(de)品質，我首先就(jiù)亮(£₽ liàng)出了(le)我的(de)檢測報(bào)告，

客戶需要(yào)我能(néng)開(kāi)專票(piào)，答δσ(dá)複可(kě)以開(kāi)專票(piào)。

客戶詢問(wèn)産能(néng)的(de)時(sα¶δ←hí)候，我們報(bào)給客戶的(de)就(jiù)是(shì)所ππ₹♠有(yǒu)機(jī)器(qì)24小(xiǎβ↕★§o)時(shí)連軸開(kāi)工(gōng)的(d✔'>e)最高(gāo)産能(néng)提供給客戶，日§>↕φ(rì)産能(néng)XXX噸。

客戶詢問(wèn)價格的(de)時(sh®"í)候，含稅價一(yī)定是(shì)先要(yào)跟對(duλ∏≥≤ì)當前市(shì)場(chǎng)有(yǒu)充分(fēn)了(le)解的('↓de)銷售員(yuán)/老(lǎo)闆确認過後，再去(q ₹≥ù)報(bào)價，因為(wèi)報(bào)價超出客戶期待，客戶馬上(shà&± <ng)轉身(shēn)走！

客戶要(yào)求貨期的(de)時(shí)候，能(néng)做(z±←∞uò)到(dào)就(jiù)答(dá)'λ應，不(bù)能(néng)做(zuò)到(dào)要©‍ε✘(yào)跟客戶明(míng)确協商協調好(hǎo)σ←↔最佳貨期。

2、實體(tǐ)店(diàn)主/淘寶店(diàn)主‌✘↔¶

幾乎所有(yǒu)的(de)店(diàn)主都(dōu)會(huì)要(<←Ω>yào)求你(nǐ)幾乎最底價供貨，

雖然這(zhè)個(gè)類型的(de)客戶我們§☆利潤極其低(dī)，

但(dàn)基本是(shì)合作(zuò)期非常長(cháng)久的(de)♦✔客戶，

此外(wài)，店(diàn)主們還(hái)會(huì)要(©δyào)求我們用(yòng)性價比最高(gā₹→↓o)（通(tōng)常是(shì)最便宜的(de)）的¥ε(de)物(wù)流方式運輸貨物(wù)到(✘✘$©dào)他(tā)們手中，

所以我們合作(zuò)一(yī)個(gè)店(diàn)主，就(jiù"♠∞←)會(huì)迅速為(wèi)他(tā)整合很Ω↔↑&(hěn)多(duō)物(wù)流資源，對(duì)物(wùβγ∑)流公司貨比三家(jiā)後擇優合作(zuò)，物(w≥↑♦ ù)流資源整合不(bù)好(hǎo)會(huì)流失實體(tǐ)客✔≤戶哦。

店(diàn)主們一(yī)般對(duì)貨期也>β(yě)有(yǒu)嚴格的(de)要(yào)求，有(yǒu)時(shí)₹←候我們也(yě)會(huì)從(cóng) ≤同行(xíng)工(gōng)廠(chǎng)調貨δ♥β 來(lái)滿足他(tā)們緊急的(de)需求。

3、生(shēng)産加工(gōng)企業(y♥€≈è)

大(dà)部分(fēn)找我們合作(zuò)的(de)生(shεεēng)産加工(gōng)企業(yè)，

主要(yào)是(shì)某一(yī)批産品有(yǒu)輔料定制(zhì'•÷π)需求，

比如(rú)家(jiā)紡産品需要(yào)加個(gè)牙邊毛球花(huā)₩ 邊等等。

這(zhè)種類型客戶一(yī)般會(huì)對(duì)我們的• ‍(de)設計(jì)和(hé)加工(gōng)能(néng)力有(yǒu)高 ♣(gāo)要(yào)求，

所以我們要(yào)麽提供相(xiàng∏ )似的(de)樣品照(zhào)片證明(míng)我們有(yǒu)他§€♥(tā)們需要(yào)的(de)産品的(de)設計(jì)加工α¥∞±(gōng)能(néng)力，

要(yào)麽就(jiù)讓客戶寄樣，我們來(l€σ®×ái)打樣供貨。

基本這(zhè)種類型的(de)客戶，有(yǒu)相★$(xiàng)似樣品的(de)照(zhào)片更容易 ≥直接拿(ná)下(xià)！

五、總結

1688客服跟C類接單客服完全不(bù)同，不(bù)但(dàn)要(yàδ∏ o)有(yǒu)專業(yè)知(zhī)識εε，還(hái)需要(yào)銷售技(jì)巧。

本文(wén)分(fēn)享了(le)挖掘需求的(de)技(jì♠")能(néng)及經典案例，希望對(duì)您有(yǒu)啓發。 β‍★

最後祝大(dà)家(jiā)生(shēng)∑¥‍☆意興隆！！！

東(dōng)莞市(shì)三十二号網絡科(kē>λ'‍)技(jì)有(yǒu)限公司是(shì)一(yī✘↔≠)家(jiā)：為(wèi)企業(yè)提供互聯網營銷策劃、企業(yè)互聯網 "¥>應用(yòng)服務商；以“專業(yè)”、“誠信”、₹Ω“創新”的(de)服務精神，廣泛赢得(de)業(yè)界和(hé)'÷ 客戶的(de)好(hǎo)評和(hé)認可(kě);三十二号網絡科(kē)技(jì)為(wèi)企業(y'₩è)提供：阿裡(lǐ)巴巴店(diàn)鋪托管運營、圖片拍(✔♥pāi)攝、圖片處理(lǐ)、網絡模特、網店(diàn)裝修、詳情制≥&↔(zhì)作(zuò)、企業(yè)網站(zhàn)建設、百度™ββ₩推廣、小(xiǎo)程序、網商企業(yè)規範标準、企業(yè)管÷≤理(lǐ)、網絡應用(yòng)人(rén)才培訓及搜索營銷♣∞ 全程解決方案等專業(yè)服務，從(cóng)而打通(tōng)企業(yè)互σ↑聯網道(dào)路(lù)實現(xiàn)企業(yè)電(diàn)子(zǐ)σ•商務網絡營銷的(de)夢想，助力企業(yè)在互聯網時(shí)代領¥©→域騰飛(fēi)。

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